西南航空公司的圣诞节崩溃表明公司如何故意让消费者与低薪工人对抗

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这个故事最初出现在 专栏 在子栈上 2022 年 12 月 28 日。经许可在此共享。

最近病毒式传播的西南航空代理人被呵斥和哭泣的图片再次浮出水面,让我们重新认识了一个关于我们经济体系本质的宝贵教训,这个教训值得在这个假期进行审视:企业“客户服务”的深思熟虑的内在方式不仅是为了保护那些在阶梯的顶端——高管、副总裁、大股东——却让低薪工人在一种以无能为力和沮丧为特征的内在对立关系中相互竞争。 这是我们在我共同主持的 Citations Needed 播客的“第 118 集:告密者经济——如何对应用程序进行评级和引爆坑工作人员相互对抗”中讨论的动态,但我认为应该根据最近发生的事件进行扩展. 一个接一个地观看视频,一个接一个地阅读推文,描述沮丧的滞留假期旅客对西南航空公司的工作人员大喊大叫,反过来又听到航空公司工作人员和机场工作人员崩溃哭泣的说法,这是一个很好的机会来谈论这一切怎么都不是自然的或不可避免的。 无论是在公司政策还是在政府监管方面,这都是一种选择。

在我们称之为“客户服务”的关系中,资本主要通过三种方式让员工相互对立:

1. 告密经济。 正如在需要引用的 Ep 中讨论的那样。 118,我们提供了越来越多的应用程序、网站和客户调查,以有效地进行管理工作——当然是免费的。 在“赋予”消费者权力的支持下,我们被告知要监视我们的低薪仆人,并通过星级、小费和评论来衡量他们的服务质量。 Uber、DoorDash、Fiver、Grubhub——一种新的“零工经济”已经出现,它不仅将工人错误地归类为自由职业者以减少他们的工资,而且将管理权直接交给消费者。 这必然会加剧工人阶级消费者与他们所告密的工人之间的对立。

2. 自动化。 越来越难的是,即使是对最底层的员工大吼大叫。 在 Covid 的薄薄借口下,劳动力的增加已经激增了自动化技术的使用,这些技术创造了一个令人沮丧的迷宫来解决一个简单的问题或完成一个任务。 不要去收银台,而是下载应用程序并订购。 扫描二维码,不要等待,访问我们的网站并进行一系列自动提示,也许可以解决您的问题。 越来越多的消费者被从人类推向自动化系统,我们被告知会“节省我们的时间”,但它的存在仅仅是为了节省公司的劳动力成本。 因此,当普通消费者最终通过他们的方式看到一个人时,他们对这个不知名的实体感到恼火、沮丧和愤怒,并且更愿意将其出卖给每小时赚 13 美元的人。

最近对休斯顿乔治 HW 布什机场的一次访问预示着我们令人讨厌的“自动化”未来。 为了减少加入工会的机场劳动力,所有餐厅都使用二维码,并要求您自己点餐和喝水。 通常,它作为一项令人兴奋的新技术出售,对消费者有某种好处,但实际上,基础技术已有 30 年历史。 这只是一个屏幕——几十年来餐厅一直使用的屏幕。 唯一改变的是让你自己做所有订购和菜单导航的社会条件。 服务员没有被 iPad 取代,他们已经被 你。 它总是笨拙和烦人,并且减少了据说机场建设提供的工会工作,以证明募集公共资金是合理的。 唯一的赢家是特拉华州有限责任公司的匿名公司,其股东居住在康涅狄格州和德克萨斯州的几个县。

自动化不仅给客户带来烦恼并增加劳动力负担,还有证据表明它是收入不平等的重要因素。 2022 年 11 月发表在该杂志上的一项研究 计量经济学 研究了过去 40 年来受教育程度较低和受教育程度较高的工人之间显着扩大的收入差距。 它发现,正如麻省理工学院新闻所总结的那样,“自动化占了这一增长的一半以上”。 “这个单一的变量……解释了从 1980 年到 2016 年左右群体不平等之间 50% 到 70% 的变化或变化,”麻省理工学院经济学家 Daron Acemoglu 说,他是该研究的合著者。 在不同的经济体系下,自动化是否可以成为一种向善的力量是另一天的争论。 但显而易见的是,尽管消费者和工人都受到这种趋势的伤害,但他们之间非常需要团结。

3. 故意人手不足。 这是本周西南航空公司崩溃的罪魁祸首. 在越来越多地使用强制自动化的同时,削减成本的公司面临着劳动力的增加,正在精简人员,并希望他们的公司竞争对手也这样做,从而导致消费者愿意接受不合格的服务和条件和整体废话。 “我们为等待道歉,”自动电话提示告诉我们。 当然,机器是不会后悔的,所以效果既超现实又刺耳: 你他妈的不后悔,你不存在。 你是一个录音。 但是现在,我在骂谁呢?

我们不仅越来越疏远我们的劳动和社交网络,而且越来越疏远我们的敌人。 我们不能对延误我们航班的公司生气,或者向我们“多收”(偷)400 美元,或者从我们的保险中拿走救命药,或者错误地向收债公司报告我们,从而毁了我们的信用-因为我们实际上不能和任何人生气。 他们已经建立了隔离墙,以至于真正联系他们的唯一方法是聘请律师并起诉他们。 即使那样,您实际上也只是在联系律师。 但他们的大部分诈骗和抢劫都远低于使这具有经济意义的门槛。 他们知道这一点。

所有这一切都是相互对抗的毒药。 “客户满意度”处于 17 年来的最低点,人们唯一可以发泄沮丧的人脸是低薪工人。 显然,没有任何借口可以对客户服务中的任何人大喊大叫。 重点不是道德问题,而是设计使然。 的确,企业高管非常 你把你的不满发泄在他们的低薪工人身上。 通过这种方式,您可以在旨在消除任何形式的系统中获得代理和控制的模糊感觉。 西南航空公司的票务代理、Nando’s Chicken 的收银员、Verizon 海外呼叫中心的低薪员工,都成了公司的食罪者,吸收了我们油腻、削减成本的高管带来的所有挫折和愤怒。 再加上大流行期间低薪工人遭受的严重身心伤害和死亡,我们内在的相互对抗系统加剧了其他数十种压力因素。

我们习惯于对我们面前看到的人脸生气,公司的“代表”个人从我们的购买中一无所获。 当我们的食物迟到时,我们习惯于对服务员生气(并用糟糕的小费惩罚这种“糟糕的服务”),而绝大多数时间是由于吝啬鬼老板人手不足。 我们有条件对酒店结帐时任意规则的执行者感到不满,尽管这根本不是他们的规则。 我们习惯于敌视那些我们应该最团结的人。

那些真正做出决定的人像黑帮老大一样受到保护,轻轻地依偎在中层管理人员、律师和营销代表之间,不可能通过设计接触到。 他们有地址、家庭和电话号码,你只是无法访问它们。 如果你这样做了,这就是跟踪,你很可能会受到警察的访问。 与此同时,他们掌握了你的所有信息,可以通过信贷机构追捕你,随意窃取你的钱。 就他们面临的后果而言,这是一笔毫无意义的罚款,已在年初计入他们的成本效益计算中。 最近,富国银行再次被发现从其工薪阶层客户那里窃取或诈骗了数十亿美元。 Hertz Rent-A-Car 以 1.68 亿美元和解,原因是其数十名客户被错误监禁,导致其中一名客户在县监狱中流产。 对两人的惩罚? 毫无意义的罚款。 甚至没有人被解雇。 生意照常进行。 与此同时,那些从同一家公司偷窃的人会受到更严厉的惩罚:被警察逮捕、长期监禁。 他们的照片、姓名和地址公开在网上,供所有人永久查看。

仍在持续的 covid 大流行使这种动态变得更糟——尽管主要是借口。 现在每一个让你等候三个小时的提示都坚称这是因为“大流行病导致的通话量增加”。 但这没有意义。 过去一年的利润创历史新高,但自动化和等待时间有所增加。 美国公司之间有一个非正式的,但可能是正式的协议,以降低期望并让您在法律允许的范围内等待。 因为 操你妈的,你打算怎么办?

联邦监管机构和司法部长将不时进行干预。 到处起诉,基本上只是要求公司偿还人们的钱。 从来没有任何真正的后果,没有监禁,没有真正的惩罚。 只是象征性的罚款和增加监督协议,他们承诺会保持最佳行为。 许多“监管者”最终都为这些公司工作,而且有一个君子协定,除非公司从富人那里偷东西,否则他们几乎可以随心所欲地对穷人进行操弄。 当他们确实越界进入明显非法的领域时,只要他们大致偿还他们偷走的确切金额,就会大吃一惊,每个人都会继续前进。

与此同时,根据设计,我们唯一接触的人是那些在定义上处于阶梯最低、收入最低和保护最少的人:收银员、票务代理、空乘人员、可怜的呼叫中心出气筒. 所以人们对他们大喊大叫,因为没有其他人。 他们也恨你,工人的团结进一步削弱。 我们都变得更加雾化、愤怒、无能为力和痛苦。 该系统按预期工作。

Source: https://therealnews.com/southwest-airlines-christmas-meltdown-shows-how-corporations-deliberately-pit-consumers-against-low-wage-workers

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